一、案例概述

鄭州市總工會(huì)健全完善12351熱線工作體系，統(tǒng)一調(diào)度指揮12351熱線工單辦理工作，強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)，有效提升職工訴求辦理質(zhì)效。同時(shí)，積極發(fā)掘熱線數(shù)據(jù)內(nèi)在價(jià)值，探索熱線數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)工會(huì)工作，發(fā)揮好熱線高效預(yù)警化解勞動(dòng)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)矛盾的作用，推動(dòng)全市工會(huì)積極融入基層社會(huì)治理大局。

熱線律師調(diào)解案件

二、針對(duì)問題

▲辦理機(jī)制不暢：基層工會(huì)缺少?gòu)?qiáng)力中樞節(jié)點(diǎn)，任務(wù)流轉(zhuǎn)、責(zé)任劃分、環(huán)節(jié)銜接均存在問題，工單辦結(jié)周期較長(zhǎng)。

▲聯(lián)動(dòng)效能不足：各類機(jī)制結(jié)合不充分，“第一報(bào)告人”職責(zé)落實(shí)不到位，影響訴求辦理質(zhì)效。

▲數(shù)據(jù)賦能欠缺：對(duì)12351熱線數(shù)據(jù)挖掘分析不足，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)能力弱，價(jià)值未轉(zhuǎn)化為效能，制約服務(wù)質(zhì)效提升。

三、主要做法

（一）強(qiáng)化統(tǒng)一調(diào)度。

▲全程管理：按照12351熱線運(yùn)行管理規(guī)范，對(duì)工單辦理進(jìn)行全流程動(dòng)態(tài)跟蹤，依托熱線管理平臺(tái)及時(shí)提醒督辦，對(duì)交辦類工單實(shí)行全量回訪，確保問題訴求解決質(zhì)效。

▲全天服務(wù)：嚴(yán)格落實(shí)《12351工會(huì)服務(wù)職工熱線服務(wù)與管理規(guī)范》要求，建立工作機(jī)制，安排專人專崗7×24小時(shí)響應(yīng)辦理熱線工單，確保職工訴求及時(shí)響應(yīng)。

▲全域調(diào)度：依托省總管理平臺(tái)統(tǒng)一指揮，建立工單處置工作群，對(duì)12351熱線工單辦理隨時(shí)調(diào)度、實(shí)時(shí)指揮，難點(diǎn)問題由市總持續(xù)跟進(jìn)，確保職工訴求一次辦成。

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（二）強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

▲強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)：強(qiáng)化相關(guān)業(yè)務(wù)部室間的橫向聯(lián)動(dòng)，做到“一單一專班、一單一對(duì)策”。在向下分派前，組織業(yè)務(wù)部室人員，通過溝通核實(shí)、律師座談等方式，并深入分析其主要難點(diǎn)、涉及的法律問題，及時(shí)向?qū)俚毓?huì)進(jìn)行工作提示。對(duì)情緒激動(dòng)的職工，先安排心理咨詢師溝通安撫好情緒，再跟進(jìn)解困幫扶，有效化解職工緊張焦慮情緒，引導(dǎo)職工理性看待問題。

▲加強(qiáng)協(xié)同：依托市、縣兩級(jí)協(xié)同機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)小組，組建熱線重點(diǎn)工單辦理專班，強(qiáng)化與業(yè)務(wù)主管部門和政法綜治中心互動(dòng)，推動(dòng)職工訴求一站式解決。對(duì)涉勞動(dòng)爭(zhēng)議工單，依托“工會(huì)+法院+人社”訴裁調(diào)對(duì)接工作機(jī)制，多元共促協(xié)調(diào)解決；對(duì)涉法涉訴工單，依托“工會(huì)+司法”職工法律服務(wù)平臺(tái)，為職工提供專業(yè)法律支撐。

▲政策賦能：聚焦新就業(yè)群體、農(nóng)民工群體等重點(diǎn)群體權(quán)益保障，通過及時(shí)向黨委政府報(bào)告，推動(dòng)問題解決。2024年12月至2025年1月，市內(nèi)部分出租車司機(jī)因動(dòng)力蓄電池容量衰減問題多次向12351熱線電話咨詢，市總工會(huì)在接到相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)告知工單后，第一時(shí)間向市委進(jìn)行專題匯報(bào)，1月13日市政府專門召開會(huì)議研究，由市總工會(huì)、市交通局共同指導(dǎo)涉事公司補(bǔ)償司機(jī)300余萬元，相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)得到有效化解。

當(dāng)事人確認(rèn)辦理結(jié)果

（三）強(qiáng)化數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。

▲高效研判：將12351熱線納入全市勞動(dòng)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警體系，構(gòu)建勞動(dòng)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)隱患監(jiān)測(cè)預(yù)警快速反應(yīng)機(jī)制。充分發(fā)揮熱線的“探頭”“收集器”作用，及時(shí)捕捉勞動(dòng)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)矛盾，作為地方協(xié)同機(jī)制月例會(huì)重要議題，開展深入分析研判，分級(jí)分類納入全市勞動(dòng)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)清單。

▲分類預(yù)警：按季度對(duì)全市工單量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)有益的意見建議及時(shí)采納，對(duì)交辦和告知類工單前三的縣區(qū)進(jìn)行分別約談，研究其風(fēng)險(xiǎn)集中的領(lǐng)域區(qū)域，指導(dǎo)及時(shí)調(diào)整工作方向，推動(dòng)精準(zhǔn)施策、精細(xì)管理。

▲類案批處：對(duì)職工反映集中的共性案件，做好類案批處。如2024年10月，河南省總工會(huì)12351熱線通報(bào)多起鄭州市教育、醫(yī)護(hù)、環(huán)衛(wèi)職工集中反映訴求情況，市總工會(huì)立即開展針對(duì)性摸排，形成報(bào)告報(bào)送市委，以“前沿防范”代替“后端處置”，推動(dòng)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)得到及時(shí)有效處置。

四、經(jīng)驗(yàn)啟示

▲構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)防范前哨站：通過熱線數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)掌握全市勞動(dòng)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)提示預(yù)警。2025年上半年預(yù)警21次，同比增長(zhǎng)1.1倍。

▲架起職工解怨連心橋：暢通熱線，保障職工訴求渠道與落實(shí)，增強(qiáng)職工信任。2025年上半年來電同比增長(zhǎng)6.17%。

▲打造職工維權(quán)新通道：2025年上半年辦理工單231個(gè)，同比增長(zhǎng)15.5%；為職工挽回經(jīng)濟(jì)損失1291余萬元，同比增長(zhǎng)3.2倍。