一、案例概述

山東鄒城市總工會(huì)圍繞增強(qiáng)職工維權(quán)服務(wù)效能，依托12351工會(huì)服務(wù)職工熱線平臺(tái)，聚焦隊(duì)伍建設(shè)與提升服務(wù)能力，構(gòu)建起“快速響應(yīng)、高效處置、多元服務(wù)”的工單辦理體系。近年來累計(jì)辦理的106件熱線工單，辦結(jié)率和職工滿意度均達(dá)到100%，維權(quán)服務(wù)效能邁上新臺(tái)階。

鄒城市總工會(huì)在職工服務(wù)中心進(jìn)行工單案件調(diào)解

二、針對問題

▲工單流轉(zhuǎn)效率有待提升：部分工單因分類不清、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)復(fù)雜導(dǎo)致處理周期較長，存在響應(yīng)不及時(shí)和積壓現(xiàn)象。

▲隊(duì)伍專業(yè)能力與窗口服務(wù)功能有待加強(qiáng)：基層工單處理人員力量不足且專業(yè)培訓(xùn)不夠，服務(wù)窗口功能較為單一，難以提供綜合化、專業(yè)化服務(wù)，制約服務(wù)效能。

▲服務(wù)模式仍以被動(dòng)響應(yīng)為主：缺乏對工單數(shù)據(jù)的系統(tǒng)分析和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判，未能將事后處理有效轉(zhuǎn)化為事前預(yù)防，主動(dòng)服務(wù)和源頭治理能力有待增強(qiáng)。

三、主要做法

（一）優(yōu)化服務(wù)流程，夯實(shí)運(yùn)行基礎(chǔ)。

▲實(shí)行分類處置與限時(shí)辦結(jié)：推行“簡單工單直接辦、復(fù)雜工單及時(shí)轉(zhuǎn)”，咨詢類、告知類工單由職工服務(wù)中心直接答復(fù)，復(fù)雜工單按權(quán)責(zé)轉(zhuǎn)辦并明確時(shí)限，制定4大類14項(xiàng)工單清單，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)分類、高效流轉(zhuǎn)。

▲建立跨部門協(xié)同機(jī)制：發(fā)揮工會(huì)樞紐作用，推行“同步推送、聯(lián)合研判、協(xié)同處置”模式，聯(lián)動(dòng)人社、司法、法院、檢察、公安等部門，形成工單處置合力。

▲整合政策案例資源：建立政策知識(shí)庫和典型案例庫，為一線人員提供實(shí)時(shí)查詢與操作支持，提升工單一次性解答率與處置效率。

（二）強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，打造專業(yè)服務(wù)窗口。

▲組建專業(yè)化工單處理隊(duì)伍：組建42人的縣、鎮(zhèn)街兩級工單處理隊(duì)伍，通過集中培訓(xùn)、案例剖析、模擬演練等方式，系統(tǒng)提升接單派單、政策解讀和初步處置能力。整合勞動(dòng)法律監(jiān)督員、集體協(xié)商指導(dǎo)員、勞動(dòng)爭議調(diào)解員等1000余人專業(yè)資源，形成協(xié)同支持網(wǎng)絡(luò)。

鄒城市總工會(huì)培訓(xùn)調(diào)解員隊(duì)伍

▲創(chuàng)新“前臺(tái)+功能室”集成服務(wù)模式：將幫扶救助、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等6類服務(wù)進(jìn)行“物理聚合”，整合為“綜合受理”前臺(tái)，實(shí)行“無差別受理、一站式辦結(jié)”。同時(shí)，強(qiáng)化服務(wù)支撐，打造勞動(dòng)爭議調(diào)解、訴調(diào)對接、心理關(guān)愛、技能培訓(xùn)等專業(yè)功能室，實(shí)現(xiàn)從“單一熱線接聽”到“‘一站式’綜合服務(wù)”的升級。

▲建立正向激勵(lì)與跟蹤問效機(jī)制：將工單辦理時(shí)效與質(zhì)量作為服務(wù)窗口人員評優(yōu)評先、典型選樹的重要依據(jù)。市總工會(huì)定期組織核查，壓實(shí)市、鎮(zhèn)街、企業(yè)工會(huì)三級責(zé)任，以實(shí)效激發(fā)隊(duì)伍積極性，提升整體服務(wù)效能。

（三）注重工單賦能，推進(jìn)源頭治理。

▲加強(qiáng)工單數(shù)據(jù)分析：建立“評效問需”機(jī)制，聚焦辦結(jié)率、處理時(shí)長、滿意度等指標(biāo)，形成分析報(bào)告，精準(zhǔn)識(shí)別欠薪、社保、安全等高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域。

▲開展線下靶向服務(wù)：針對高頻問題，推出“普法四進(jìn)”“勞動(dòng)用工法治體檢”等12項(xiàng)線下服務(wù)，今年累計(jì)舉辦法治講座42場，為89家企業(yè)提供合規(guī)診斷。組建由法律、心理等60名專家組成的“暖心服務(wù)隊(duì)”，年服務(wù)超2000人次，筑牢“未訴先防”防線。

鄒城市總工會(huì)開展法律服務(wù)進(jìn)企業(yè)活動(dòng)

▲打造線上服務(wù)平臺(tái)：整合資源打造“鄒魯惠工之家”主品牌，開發(fā)政策精準(zhǔn)推送的法律“云課堂”、在線心理疏導(dǎo)等6個(gè)子品牌，累計(jì)線上服務(wù)職工5萬余人次，實(shí)現(xiàn)從“人找政策”到“政策找人”、從“事后處置”到“事前預(yù)防”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

四、經(jīng)驗(yàn)啟示

▲流程機(jī)制創(chuàng)新破解效能瓶頸：通過分類處置、限時(shí)辦結(jié)和跨部門協(xié)同，有效破解工單積壓與協(xié)同難題，實(shí)現(xiàn)訴求高效辦理。

▲隊(duì)伍與窗口建設(shè)夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)：通過組建專業(yè)隊(duì)伍、強(qiáng)化培訓(xùn)和推動(dòng)窗口多功能化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。

▲工單賦能推動(dòng)治理模式升級：依托數(shù)據(jù)分析、靶向服務(wù)和線上平臺(tái)，推動(dòng)服務(wù)模式從“被動(dòng)響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)預(yù)防”，增強(qiáng)工作前瞻性。