因商戶出餐慢導致配送員訂單超時，外賣平臺應對該訂單以及受其影響的其他訂單進行“補時”，以緩解配送時間緊張帶來的壓力；平臺、用工合作企業(yè)原則上不應將扣款作為配送超時等情況下對配送員的處罰方式……

12月4日，市場監(jiān)管總局召開專題新聞發(fā)布會，對剛剛發(fā)布并實施的國家標準《外賣平臺服務管理基本要求》進行解讀，為外賣平臺競爭劃底線，加強食品安全、配送員權(quán)益和商戶利益保障。

新標準有哪些方面涉及到外賣員權(quán)益？一起來劃重點——

優(yōu)化平臺調(diào)度算法

平臺要綜合考慮路況、天氣、配送難度等因素對調(diào)度算法進行優(yōu)化，科學規(guī)劃配送路線。因商戶出餐慢等情況導致超時的訂單，平臺應對該訂單以及受其影響的其他訂單進行“補時”，以緩解配送時間緊張帶來的壓力。

加強用工合作企業(yè)管理

用工合作企業(yè)在配送員勞動報酬分配、社會保障、職業(yè)關(guān)懷等方面應承擔相應責任。涉及配送員重大利益的管理規(guī)則發(fā)生變化時，用工合作企業(yè)應充分聽取平臺、工會以及配送員代表的意見，多方協(xié)同保障配送員權(quán)益。

保障配送員勞動收入

外賣平臺、用工合作企業(yè)應不斷完善與配送員工作任務、勞動強度相匹配的勞動報酬分配機制。配送員在法定節(jié)假日、惡劣天氣等情形下工作的，平臺、用工合作企業(yè)要發(fā)放補貼或工作補助。標準還提出平臺、用工合作企業(yè)原則上不應將扣款作為配送超時等情況下對配送員的處罰方式。

保障配送員休息權(quán)

外賣平臺、用工合作企業(yè)應科學確定配送員的勞動時間和勞動強度。平臺要合理設(shè)置配送員接單時長，建立疲勞提示機制；同時，不得通過沖單獎勵等方式強制或變相強制配送員超時勞動，切實維護配送員休息權(quán)。

三大外賣平臺發(fā)文：

自愿執(zhí)行《外賣平臺服務管理基本要求》國家標準，把標準要求系統(tǒng)融入平臺運營管理和服務流程之中，持續(xù)優(yōu)化平臺規(guī)則，提高商戶與配送員服務管理水平，提升消費者體驗，保障配送員、消費者和商戶各方權(quán)益。

美團：

京東：

淘寶閃購：

專家解讀

優(yōu)化用工管理 保障配送員合法權(quán)益

近年來，外賣配送員權(quán)益保障受到社會廣泛關(guān)注，《外賣平臺服務管理基本要求》國家標準，從優(yōu)化配送規(guī)則、保障勞動收入、降低勞動強度等方面，保障配送員權(quán)益。

標準提出，平臺應綜合考慮路況、天氣、配送難度等因素對調(diào)度規(guī)則進行優(yōu)化，科學規(guī)劃配送路線。

外賣平臺、用工合作企業(yè)應科學確定配送員的勞動時間和勞動強度，合理設(shè)置配送員接單時長，建立疲勞提示機制。

中國標準化研究院評估所政府治理研究室主任 張欣亮：

不得通過沖單獎勵等方式強制或變相強制配送員超時勞動，對于設(shè)置全勤獎且與配送員出勤天數(shù)掛鉤的情況，應保障配送員享有平均每周至少休息1天的權(quán)利；如果因為商戶出餐超時，平臺應對該訂單及受其影響的其他訂單進行“補時”。

標準將用工合作企業(yè)作為與平臺同樣承擔配送員權(quán)益保障的主體。對平臺在勞動報酬、社會保障、職業(yè)關(guān)懷等方面的要求，同樣適用于用工合作企業(yè)。涉及配送員重大利益的管理規(guī)則發(fā)生變化時，用工合作企業(yè)應充分聽取平臺、工會以及配送員代表的意見。

健全爭議處理機制 暢通維權(quán)渠道

針對外賣行業(yè)“投訴慢”“申訴難”等問題，《外賣平臺服務管理基本要求》國家標準引導平臺建立健全消費者權(quán)益保護體系，完善消費者、商戶、配送員等多元主體投訴、申訴及處置機制建設(shè)，暢通維權(quán)渠道。

中國標準化研究院評估所政府治理研究室主任 張欣亮：

平臺收集消費者個人信息應當合理、適度，確保消費者知情同意；未經(jīng)同意，不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。

標準明確，平臺應建立投訴分級分類響應機制，涉及人身及重大財產(chǎn)安全的投訴，要第一時間人工響應并及時解決，同步參與在線消費糾紛解決機制，提升維護消費者權(quán)益的時效性。

針對商戶申訴難，平臺需明確違規(guī)認定與處理程序，商戶申訴需在3小時內(nèi)響應、4日內(nèi)完成復核，收費爭議的需在7日內(nèi)反饋結(jié)果。

此外，標準還提出，平臺應明確配送員申訴渠道、程序及時限，同時簡化所需材料，避免“舉證難”。

（綜合來源：國家市場監(jiān)督管理總局官網(wǎng)、美團官方公眾號、京東外賣官方公眾號、淘寶閃購官方微博、央視新聞）

工人日報客戶端【打工新鮮事兒】第1398期