去年9月28日，深圳職工楊女士致電12351熱線反映，她是當(dāng)年的應(yīng)屆畢業(yè)生，入職某事業(yè)單位，在她試用期最后一天，單位領(lǐng)導(dǎo)通知她，因其不適配崗位要求，所以要辭退她。楊女士認(rèn)為不合理，但又不知如何處理，心情非常焦慮。

在12351平臺(tái)律師的指導(dǎo)下，楊女士與單位進(jìn)行了協(xié)商溝通，最終單位同意并已支付其經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金約7000元。隨后，楊女士特意寫(xiě)信給廣東省總工會(huì)表示感謝。

這是12351廣東省總工會(huì)服務(wù)職工熱線竭誠(chéng)服務(wù)職工、維護(hù)職工合法權(quán)益的一個(gè)縮影。近年來(lái)，廣東省總堅(jiān)持以職工為中心的工作導(dǎo)向，用好“統(tǒng)、分、督”三字訣，著力打造12351廣東省總工會(huì)服務(wù)職工熱線平臺(tái)，聚合資源為職工辦實(shí)事、解難事，持續(xù)提升工會(huì)工作專業(yè)化、法治化、信息化水平。

把分散的熱線“統(tǒng)”起來(lái)

廣東省總首先把各市分散運(yùn)營(yíng)的12351熱線“統(tǒng)”起來(lái)，組建省總集中接聽(tīng)的熱線電話平臺(tái)，并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，打造全省工會(huì)“一盤(pán)棋”。

針對(duì)之前各市12351熱線服務(wù)響應(yīng)不夠及時(shí)、水平參差不齊等問(wèn)題，廣東省總主要領(lǐng)導(dǎo)親自謀劃推動(dòng)，多次召開(kāi)專題會(huì)議，確定升級(jí)改造方案。

2018年4月，廣東省總投入800萬(wàn)元對(duì)熱線進(jìn)行升級(jí)改造，聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)，將熱線打造為全省來(lái)電統(tǒng)一接聽(tīng)、律師和客服分類解答、工單逐級(jí)交辦的維權(quán)服務(wù)平臺(tái)，為職工提供7×24小時(shí)、全年無(wú)休的服務(wù)。

在廣東省總的指導(dǎo)下，平臺(tái)制定《12351廣東職工熱線管理規(guī)則》，規(guī)范熱線工單生成、審核、分派及跟蹤等環(huán)節(jié)的操作，明確工單辦理過(guò)程中各級(jí)工會(huì)、省直產(chǎn)業(yè)工會(huì)、省總各部門(mén)的職責(zé)任務(wù)，確保職工訴求得到及時(shí)回應(yīng)。制定職工咨詢、臺(tái)賬管理、回訪等多項(xiàng)制度，增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)的規(guī)范性。堅(jiān)持日、周、月、季度、年中以及全年報(bào)告等制度，做到急事急辦、特事特辦、大事快辦，不斷提高工作效能。

熱線平臺(tái)升級(jí)改造完成后，由專業(yè)律師接聽(tīng)解答職工咨詢，提供普通話、粵語(yǔ)、客家話和潮汕話4種語(yǔ)言服務(wù)，現(xiàn)有225名專業(yè)律師和9名客服人員輪流值班。專業(yè)律師和客服在上崗前統(tǒng)一培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)工會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)，定期參與勞動(dòng)法律法規(guī)知識(shí)更新培訓(xùn)，年終通過(guò)服務(wù)質(zhì)量考核確定是否繼續(xù)合作或續(xù)聘。

織密維權(quán)服務(wù)“一張網(wǎng)”

在“統(tǒng)”字上下功夫的同時(shí)，廣東省總在“分”字上做文章，織密維權(quán)服務(wù)“一張網(wǎng)”。

第一時(shí)間分發(fā)交辦。開(kāi)發(fā)應(yīng)用平臺(tái)工單管理系統(tǒng)，對(duì)職工有關(guān)欠薪維權(quán)等權(quán)益訴求生成交辦工單，根據(jù)屬地或行業(yè)管理原則，當(dāng)天通過(guò)平臺(tái)派至各級(jí)工會(huì)跟進(jìn)核實(shí)處置，限期3天內(nèi)反饋，并根據(jù)進(jìn)展情況及時(shí)督辦。截至目前，通過(guò)工單系統(tǒng)共生成14346件工單，切實(shí)幫助解決職工急難愁盼的問(wèn)題。許多受助職工給工會(huì)送來(lái)錦旗和感謝信，廣東電視臺(tái)等媒體也多次報(bào)道。

利用大數(shù)據(jù)分析研判。平臺(tái)引入新智能技術(shù)，增加智能助手功能板塊、工單案件關(guān)聯(lián)模塊，幫助話務(wù)坐席人員更高效地對(duì)實(shí)時(shí)通話錄音進(jìn)行文本轉(zhuǎn)寫(xiě)，可實(shí)時(shí)查看通話語(yǔ)句標(biāo)簽以及進(jìn)行知識(shí)庫(kù)匹配和搜索，高危用詞實(shí)時(shí)預(yù)警上報(bào)，來(lái)電意圖實(shí)時(shí)分析研判，進(jìn)一步提高了工作效率。同時(shí)對(duì)職工來(lái)電進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，研判可能存在的勞動(dòng)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)隱患，及時(shí)對(duì)各級(jí)工會(huì)發(fā)出預(yù)警，努力將群體性勞資糾紛發(fā)現(xiàn)在早、處置在小。

及時(shí)調(diào)處糾紛“分兵把口”。在全省縣級(jí)以上工會(huì)建立超千人的勞資糾紛應(yīng)急處置隊(duì)伍，組建1437人工會(huì)律師團(tuán)隊(duì)伍、7800人工會(huì)信息員隊(duì)伍，形成防范化解勞資糾紛的立體網(wǎng)絡(luò)。依托這些資源和手段，各級(jí)工會(huì)在接到下派工單時(shí)，能第一時(shí)間介入、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處置。

算好考核問(wèn)效“一本賬”

為保證12351熱線提供更優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)，廣東省總還在“督”字上想辦法，算好考核問(wèn)效“一本賬”。

廣東省總制定了統(tǒng)一性、標(biāo)準(zhǔn)化以及規(guī)范化的回訪制度。為避免打擾職工，平臺(tái)選擇在10時(shí)～12時(shí)，14時(shí)～18時(shí)對(duì)職工進(jìn)行回訪，同時(shí)做好相關(guān)臺(tái)賬登記，做到一訪一臺(tái)賬，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，在回訪中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，職工回訪服務(wù)滿意度達(dá)97.33%。

為抓好年度考核，廣東省總將各市12351熱線平臺(tái)工單核實(shí)處置率納入維護(hù)勞動(dòng)領(lǐng)域政治安全年度專項(xiàng)考核，要求核處率達(dá)到95%以上方為合格。2022年實(shí)際核處率超99%。同時(shí)將欠薪事件核處情況納入省根治拖欠農(nóng)民工工資工作年度考核項(xiàng)目，指導(dǎo)各市工會(huì)做好工單跟蹤處置工作，進(jìn)一步優(yōu)化舉措。

此外，廣東省總每?jī)赡暌淮喂_(kāi)招投通訊技術(shù)提供方、話務(wù)運(yùn)營(yíng)方、監(jiān)理方，建立“省總統(tǒng)一管理、三方合作制衡”的運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)三方進(jìn)行有效監(jiān)督。同時(shí)，平臺(tái)對(duì)律師、客服的日常通話進(jìn)行每日質(zhì)檢，制定工作激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)較好的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)質(zhì)量不合格的業(yè)務(wù)人員書(shū)面警示提醒。

5年來(lái)，12351廣東省總工會(huì)服務(wù)職工熱線累計(jì)接聽(tīng)職工來(lái)電77.28萬(wàn)通，向職工普法釋法55.64萬(wàn)次，為2.5萬(wàn)多名職工追討2.39億元權(quán)益金額。