去年9月28日，深圳職工楊女士致電12351熱線反映，她是當(dāng)年的應(yīng)屆畢業(yè)生，入職某事業(yè)單位，在她試用期最后一天，單位領(lǐng)導(dǎo)通知她，因其不適配崗位要求，所以要辭退她。楊女士認為不合理，但又不知如何處理，心情非常焦慮。

在12351平臺律師的指導(dǎo)下，楊女士與單位進行了協(xié)商溝通，最終單位同意并已支付其經(jīng)濟補償金約7000元。隨后，楊女士特意寫信給廣東省總工會表示感謝。

這是12351廣東省總工會服務(wù)職工熱線竭誠服務(wù)職工、維護職工合法權(quán)益的一個縮影。近年來，廣東省總堅持以職工為中心的工作導(dǎo)向，用好“統(tǒng)、分、督”三字訣，著力打造12351廣東省總工會服務(wù)職工熱線平臺，聚合資源為職工辦實事、解難事，持續(xù)提升工會工作專業(yè)化、法治化、信息化水平。

把分散的熱線“統(tǒng)”起來

廣東省總首先把各市分散運營的12351熱線“統(tǒng)”起來，組建省總集中接聽的熱線電話平臺，并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，打造全省工會“一盤棋”。

針對之前各市12351熱線服務(wù)響應(yīng)不夠及時、水平參差不齊等問題，廣東省總主要領(lǐng)導(dǎo)親自謀劃推動，多次召開專題會議，確定升級改造方案。

2018年4月，廣東省總投入800萬元對熱線進行升級改造，聘請專業(yè)服務(wù)團隊運營，將熱線打造為全省來電統(tǒng)一接聽、律師和客服分類解答、工單逐級交辦的維權(quán)服務(wù)平臺，為職工提供7×24小時、全年無休的服務(wù)。

在廣東省總的指導(dǎo)下，平臺制定《12351廣東職工熱線管理規(guī)則》，規(guī)范熱線工單生成、審核、分派及跟蹤等環(huán)節(jié)的操作，明確工單辦理過程中各級工會、省直產(chǎn)業(yè)工會、省總各部門的職責(zé)任務(wù)，確保職工訴求得到及時回應(yīng)。制定職工咨詢、臺賬管理、回訪等多項制度，增強運營的規(guī)范性。堅持日、周、月、季度、年中以及全年報告等制度，做到急事急辦、特事特辦、大事快辦，不斷提高工作效能。

熱線平臺升級改造完成后，由專業(yè)律師接聽解答職工咨詢，提供普通話、粵語、客家話和潮汕話4種語言服務(wù)，現(xiàn)有225名專業(yè)律師和9名客服人員輪流值班。專業(yè)律師和客服在上崗前統(tǒng)一培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)工會業(yè)務(wù)知識，定期參與勞動法律法規(guī)知識更新培訓(xùn)，年終通過服務(wù)質(zhì)量考核確定是否繼續(xù)合作或續(xù)聘。

織密維權(quán)服務(wù)“一張網(wǎng)”

在“統(tǒng)”字上下功夫的同時，廣東省總在“分”字上做文章，織密維權(quán)服務(wù)“一張網(wǎng)”。

第一時間分發(fā)交辦。開發(fā)應(yīng)用平臺工單管理系統(tǒng)，對職工有關(guān)欠薪維權(quán)等權(quán)益訴求生成交辦工單，根據(jù)屬地或行業(yè)管理原則，當(dāng)天通過平臺派至各級工會跟進核實處置，限期3天內(nèi)反饋，并根據(jù)進展情況及時督辦。截至目前，通過工單系統(tǒng)共生成14346件工單，切實幫助解決職工急難愁盼的問題。許多受助職工給工會送來錦旗和感謝信，廣東電視臺等媒體也多次報道。

利用大數(shù)據(jù)分析研判。平臺引入新智能技術(shù)，增加智能助手功能板塊、工單案件關(guān)聯(lián)模塊，幫助話務(wù)坐席人員更高效地對實時通話錄音進行文本轉(zhuǎn)寫，可實時查看通話語句標(biāo)簽以及進行知識庫匹配和搜索，高危用詞實時預(yù)警上報，來電意圖實時分析研判，進一步提高了工作效率。同時對職工來電進行大數(shù)據(jù)分析，研判可能存在的勞動關(guān)系風(fēng)險隱患，及時對各級工會發(fā)出預(yù)警，努力將群體性勞資糾紛發(fā)現(xiàn)在早、處置在小。

及時調(diào)處糾紛“分兵把口”。在全省縣級以上工會建立超千人的勞資糾紛應(yīng)急處置隊伍，組建1437人工會律師團隊伍、7800人工會信息員隊伍，形成防范化解勞資糾紛的立體網(wǎng)絡(luò)。依托這些資源和手段，各級工會在接到下派工單時，能第一時間介入、現(xiàn)場核實處置。

算好考核問效“一本賬”

為保證12351熱線提供更優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)，廣東省總還在“督”字上想辦法，算好考核問效“一本賬”。

廣東省總制定了統(tǒng)一性、標(biāo)準(zhǔn)化以及規(guī)范化的回訪制度。為避免打擾職工，平臺選擇在10時～12時，14時～18時對職工進行回訪，同時做好相關(guān)臺賬登記，做到一訪一臺賬，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，在回訪中不斷總結(jié)經(jīng)驗，提升服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)統(tǒng)計，職工回訪服務(wù)滿意度達97.33%。

為抓好年度考核，廣東省總將各市12351熱線平臺工單核實處置率納入維護勞動領(lǐng)域政治安全年度專項考核，要求核處率達到95%以上方為合格。2022年實際核處率超99%。同時將欠薪事件核處情況納入省根治拖欠農(nóng)民工工資工作年度考核項目，指導(dǎo)各市工會做好工單跟蹤處置工作，進一步優(yōu)化舉措。

此外，廣東省總每兩年一次公開招投通訊技術(shù)提供方、話務(wù)運營方、監(jiān)理方，建立“省總統(tǒng)一管理、三方合作制衡”的運營模式，對三方進行有效監(jiān)督。同時，平臺對律師、客服的日常通話進行每日質(zhì)檢，制定工作激勵機制，對表現(xiàn)較好的業(yè)務(wù)人員進行獎勵，對質(zhì)量不合格的業(yè)務(wù)人員書面警示提醒。

5年來，12351廣東省總工會服務(wù)職工熱線累計接聽職工來電77.28萬通，向職工普法釋法55.64萬次，為2.5萬多名職工追討2.39億元權(quán)益金額。