近日，國網(wǎng)北京檢修公司職工訴求服務(wù)中心服務(wù)熱線接到一通變電檢修中心班組職工的電話。職工反映，冬檢工作期間，中午干完活，早上帶來的飯菜已經(jīng)涼了，希望公司能幫忙解決飯菜加熱問題。隨后，職工訴求服務(wù)中心根據(jù)工區(qū)實際為現(xiàn)場生產(chǎn)班組配備車載保溫箱，確保檢修人員工作完成后能吃上熱乎的飯菜。這是該中心及時解決職工難事的一個案例。

該公司職工訴求服務(wù)中心自2020年4月成立以來，通過“領(lǐng)導(dǎo)接待日”“主席走訪日”、訴求服務(wù)熱線、掌上訴求小程序、工會主席信箱和訴求服務(wù)卡等多種渠道，收集職工訴求和建議，及時答復(fù)、解決職工訴求。截至目前，累計解決職工訴求132件，職工訴求辦理滿意度99.2%，架起企業(yè)與職工的“連心橋”。

走進基層聽心聲

2023年6月初，國網(wǎng)北京檢修公司工會主席汪洋來到變電運維東北中心開展“主席走訪日”活動，現(xiàn)場了解并盡力幫助職工解決急難愁盼問題。

“我們工區(qū)有幾名職工的孩子今年高考，填報志愿的事我們都不太了解?！币幻毠がF(xiàn)場說。隨后，公司工會立即聯(lián)系高考志愿輔導(dǎo)專家，在檢修公司開展職工子女高考志愿填報專題輔導(dǎo)講座，解答職工提出的問題。

據(jù)悉，國網(wǎng)北京檢修公司工會開展的“主席走訪日”活動，由公司工會主席帶隊，相關(guān)職能部門組成走訪工作組，走進基層班組與職工面對面交流，聽取職工的意見和建議。

“我們將收集來的訴求第一時間進行分類轉(zhuǎn)辦，限時由具體負(fù)責(zé)的職能部門進行答復(fù)處理?！蓖粞笳f，所有訴求事項都有具體負(fù)責(zé)的部門和責(zé)任人，訴求答復(fù)后，工會對職工進行訴求處理滿意度回訪，將訴求事項歸檔留存。對于處理時間流程較長的事項，工會跟進督辦，并向職工反饋信息，直到解決銷項。

架起面對面溝通橋梁

在“領(lǐng)導(dǎo)接待日”活動中，國網(wǎng)北京檢修公司一名變電站值班員反映，妻子在外地工作，父母年邁，孩子上初中課業(yè)壓力大，自己因為工作性質(zhì)常年三班倒，趕上保電或者重大操作可能幾天回不了家，無法照顧老人和孩子，希望調(diào)整工作崗位。

接到訴求后，職工訴求服務(wù)中心負(fù)責(zé)職工訴求專工陳燕玲第一時間轉(zhuǎn)辦，積極和職能部門溝通協(xié)調(diào)，并向主管領(lǐng)導(dǎo)反映情況。最終，在國網(wǎng)北京檢修公司安排下，該職工調(diào)整了工作崗位，既可以正常上班，又可以照顧老人和孩子。

“經(jīng)過近4年的努力，‘領(lǐng)導(dǎo)接待日’已經(jīng)成為檢修公司職工反映訴求、提出建議的主渠道，架起面對面溝通橋梁。”陳燕玲告訴記者。

“2021年，因為疫情的原因，職工不方便來到‘領(lǐng)導(dǎo)接待日’現(xiàn)場，我們在活動中加入直播環(huán)節(jié)，邀請職能部門走進直播間，對職工關(guān)心的熱點問題和關(guān)系職工切身利益的政策進行講解，在線解答職工問題，提高了職工的參與度?！蓖粞笳f。

職工有訴求隨手提

“大家只需要打開微信，登錄掌上訴求小程序，一鍵操作就能發(fā)布訴求和建議，非常便捷。”2023年9月16日，國網(wǎng)北京檢修公司工會工作人員通過“領(lǐng)導(dǎo)接待日”直播活動向職工介紹掌上訴求小程序的使用情況。

為了讓職工更方便地提出訴求、發(fā)表意見，公司工會探索把傳統(tǒng)的線下訴求服務(wù)模式升級到線上，進一步拓寬訴求渠道，為職工提供“指尖”上的服務(wù)。職工可以隨時隨地反映、提交訴求意見，實現(xiàn)職工訴求服務(wù)“隨手化”“智能化”；訴求辦理人員可及時分辦、按時歸檔、實時統(tǒng)計，實現(xiàn)服務(wù)職工“零延時”“零距離”，切實提高訴求辦理效率。

此外，國網(wǎng)北京檢修公司還不斷完善職工訴求服務(wù)體系管理機制，確保訴求解決更加精準(zhǔn)高效。建立訴求管理臺賬、訴求事項看板，并加入職工滿意度評價、公示、分析，同時優(yōu)化訴求處理流程，增加訴求督辦環(huán)節(jié)。