“叮鈴鈴……”廣鐵集團(tuán)12306旅客服務(wù)中心大廳內(nèi)，此起彼伏的電話鈴聲和鍵盤(pán)敲擊聲交織在一起，這里是春運(yùn)背后的“線上戰(zhàn)場(chǎng)”。

“您好，很高興為您服務(wù)?！?月19日19時(shí)57分，頭戴單耳話務(wù)耳機(jī)的馮燕珊接聽(tīng)了今天的第152通電話。

“我們明天要在香港西九龍站乘車(chē)，但我母親年紀(jì)大了，車(chē)站人又多……”電話線那頭的張先生訴說(shuō)著自己的擔(dān)憂。

張先生一家在香港定居多年，今年準(zhǔn)備為其93歲高齡的母親圓回內(nèi)地老家的夢(mèng)，但對(duì)于年事已高、行動(dòng)不便的母親能否順利出行，張先生倍感焦慮。

“先生，您別擔(dān)憂，我們可以為您母親提供輪椅及接送進(jìn)出站的服務(wù)，請(qǐng)您提供車(chē)票信息，我們馬上反饋給車(chē)站?！瘪T燕珊迅速回應(yīng)，精準(zhǔn)找到特殊重點(diǎn)旅客工單界面，仔細(xì)聽(tīng)著電話那頭傳來(lái)的信息，手指在鍵盤(pán)上飛速敲擊。

20時(shí)整，馮燕珊點(diǎn)擊工單提交按鈕。“先生，你的需求將會(huì)第一時(shí)間傳達(dá)到香港西九龍站，為老人家提供輪椅進(jìn)出站和列車(chē)重點(diǎn)照看服務(wù)?！?/p>

“謝謝你們，幫我消除了顧慮?！睆埾壬B聲道謝。

馮燕珊笑著說(shuō)：“如今廣深港高鐵串聯(lián)起香港和內(nèi)地多個(gè)城市，‘一地兩檢’通關(guān)模式便捷高效，高鐵舒適安全，我們接到香港旅客的求助電話也越來(lái)越多?！?/p>

21時(shí)13分，張女士帶著哭腔的聲音從電話中傳來(lái)，馮燕珊的心跟著揪了起來(lái)。“幫幫我，我母親剛做完手術(shù)不久，她一個(gè)人從香港坐車(chē)回武漢了，現(xiàn)在聯(lián)系不上?！?/p>

“女士您別急，您是不是要尋人，告訴我您母親的車(chē)次、座位信息，我們馬上對(duì)接車(chē)上工作人員去幫您尋找?！庇?年客服工作經(jīng)驗(yàn)的馮燕珊能在10秒之內(nèi)準(zhǔn)確地抓取到旅客的訴求，用最短的時(shí)間處理問(wèn)題。

21時(shí)20分，馮燕珊看到工單上面顯示“列車(chē)長(zhǎng)已找到其母親并回復(fù)”，才笑著松了一口氣。

“早處理，旅客就能早舒心，我效率快一分鐘，后邊的旅客就少等一分鐘?！瘪T燕珊的接聽(tīng)量在客服中心一直名列前茅。

23時(shí)59分，又一通來(lái)自香港的電話打了過(guò)來(lái)，“我兒子、兒媳計(jì)劃后天從重慶來(lái)香港，現(xiàn)在還沒(méi)買(mǎi)到票，能不能幫忙查詢下？”著急見(jiàn)家人的李先生在電話那頭連連嘆氣。

“先生您稍等，節(jié)后是返工高峰，車(chē)票緊張，我?guī)湍樵兿率欠窨梢酝ㄟ^(guò)中轉(zhuǎn)換乘的方式購(gòu)買(mǎi)到車(chē)票。”馮燕珊耐心溫柔的聲音在電波中傳遞，手指飛快敲打鍵盤(pán)瀏覽著余票信息。

“先生，我查詢到目前后天重慶西到廣州南還有少許余票，您可以讓家人從重慶西先到廣州南站，再中轉(zhuǎn)換乘前往香港西九龍站。這樣可以嗎？”馮燕珊建議道。

“好的，這種方式可以，感謝幫忙，祝您新年快樂(lè)。”李先生連聲應(yīng)答。掛掉電話后，馮燕珊伸了個(gè)懶腰，看了一眼春節(jié)前掛在桌角的“柿柿如意”擺件，又接起了下一個(gè)來(lái)電。（程斯佳 鄒瑩瑩 吳丹妍）

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