將12351熱線作為一個(gè)新平臺(tái)、一個(gè)新載體、一個(gè)信息源，使其成為高效解決職工急難愁盼問題的快速通道，成為服務(wù)職工的前沿陣地，成為工會(huì)向政府部門反映社情民意的“意見箱”。

據(jù)3月25日《工人日?qǐng)?bào)》報(bào)道，去年10月9日，南寧市總工會(huì)接到廣西壯族自治區(qū)總工會(huì)轉(zhuǎn)來12351工會(huì)服務(wù)職工熱線指派的梁某緊急求助事項(xiàng)。梁某訴稱在南寧某物業(yè)服務(wù)公司工作期間受傷，公司拒絕支付醫(yī)療費(fèi)，還在其住院期間解除承包合同。南寧市總在梁某與物業(yè)公司不存在勞動(dòng)關(guān)系的情況下，啟動(dòng)勞動(dòng)人事爭(zhēng)議多元聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制，經(jīng)多方努力，解決了梁某的困難，幫助其拿到職業(yè)傷害補(bǔ)償金。日前，梁某通過微信，對(duì)12351熱線的幫助表達(dá)了感激之情。

職工有所呼，工會(huì)有所應(yīng)。上述事例是諸多12351工會(huì)服務(wù)職工熱線服務(wù)場(chǎng)景的一個(gè)縮影，展現(xiàn)出的務(wù)實(shí)服務(wù)理念、便捷服務(wù)機(jī)制和高效服務(wù)質(zhì)量，從一個(gè)斷面讓社會(huì)看到了各級(jí)工會(huì)為職工群眾提供可感可知可達(dá)可得服務(wù)的努力和追求。

聚焦主責(zé)主業(yè)，用心用情維護(hù)職工合法權(quán)益、竭誠服務(wù)職工群眾，是各級(jí)工會(huì)履行好維權(quán)服務(wù)基本職責(zé)的題中之義，也是12351工會(huì)服務(wù)職工熱線的宗旨。在全國(guó)總工會(huì)的指導(dǎo)下，各地工會(huì)因地制宜，立足本地區(qū)資源和職工需求，借鑒各類熱線運(yùn)行的成熟經(jīng)驗(yàn)，借助各方力量的協(xié)作賦能，不斷探索形成了不少新做法，取得了不少新成效。

其一，將其作為一個(gè)新平臺(tái)，使其成為高效解決職工急難愁盼問題的快速通道。比如，北京工會(huì)12351熱線實(shí)行“受理—派單—辦理—回復(fù)—反饋—回訪”工作流程，以及“365天，7×24小時(shí)”全年無休的工作機(jī)制，確保對(duì)職工“有求必應(yīng)”。

其二，將其作為一個(gè)新載體，使其成為服務(wù)職工的前沿陣地。比如，山東工會(huì)12351熱線打造一體受理總樞紐，多管齊下、多方賦能推動(dòng)職工訴求解決到位，為職工提供“一步到位”的服務(wù)。

其三，將其作為一個(gè)信息源，使其成為工會(huì)向政府部門反映社情民意的“意見箱”。比如，上海工會(huì)12351熱線不僅接聽職工的訴求，還對(duì)12345市民熱線轉(zhuǎn)接等渠道提出的事項(xiàng)給予咨詢解釋、援助服務(wù)和協(xié)調(diào)交辦等，一條熱線架起了職工和工會(huì)的“連心橋”。

隨著新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式的不斷演進(jìn)，勞動(dòng)關(guān)系領(lǐng)域的新情況、新問題接連出現(xiàn)，職工訴求已經(jīng)不限于勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)權(quán)益保護(hù)，正在向著更廣泛、更多元的領(lǐng)域延伸，這給12351熱線提出不少新要求、新任務(wù)。比如，新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者持續(xù)增多，職工對(duì)權(quán)益維護(hù)、民主管理等提出了新要求，12351熱線需要強(qiáng)化智能數(shù)據(jù)分析功能，為工會(huì)和相關(guān)部門決策提供更有針對(duì)性的參考；新生代職工對(duì)智能工具的依附較強(qiáng)，工作時(shí)間和休息時(shí)間不再有明顯界限，12351熱線接聽訴求的時(shí)間有必要順應(yīng)這種變化，保障接聽暢通率和提升辦理效率，等等。

如何扎實(shí)開展職工群眾急難愁盼問題解決“12351+”專項(xiàng)行動(dòng)，管好用好12351工會(huì)服務(wù)職工熱線，逐步實(shí)現(xiàn)和信訪工作融合，需要各級(jí)工會(huì)積極應(yīng)對(duì)時(shí)代變化、勞動(dòng)關(guān)系變化、職工訴求變化，不斷拓展12351熱線的服務(wù)領(lǐng)域，提升熱線的服務(wù)效率，提高熱線的智能化程度。

12351熱線承載著各級(jí)工會(huì)履行好基本職責(zé)、在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展中貢獻(xiàn)工會(huì)力量的重任。期待各級(jí)工會(huì)在管好用好12351工會(huì)服務(wù)職工熱線上，不斷探索創(chuàng)新，將其打造成工會(huì)服務(wù)職工的金字品牌，讓工會(huì)的服務(wù)直抵職工心坎兒，提高職工群眾的獲得感、幸福感、安全感。