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陜西省總工會開通12351服務(wù)職工熱線，確保每天有兩名律師接聽來電，遇到復雜難辦的問題時有專業(yè)團隊來分析研判、應(yīng)對解決，確保職工呼聲有回應(yīng)。

近日，陜西省總工會12351服務(wù)職工熱線兩間整潔的話務(wù)室里，8條線路正全天候接聽全省職工的來電。

“這里是陜西省總工會12351服務(wù)職工熱線，請問有什么可以幫您？”話務(wù)員李珺接起電話問道。

當天，在西安市灞橋區(qū)務(wù)工的農(nóng)民工武先生向12351熱線反映，用工單位拖欠4名農(nóng)民工2.38萬元工資。在得知武先生有勞動合同、欠薪證明等證據(jù)后，按照流程，李珺建議其向灞橋區(qū)勞動監(jiān)察大隊求助并提供了電話號碼。

“對于證據(jù)充分的，我們直接給出解決建議；如果未被受理，我們再向省總工會有關(guān)部門或下級工會派單，請他們幫助解決；對于證據(jù)不夠充分的，我們先掌握情況，然后交由律師研判并回復。”話務(wù)室管理人員劉芳告訴記者。

這是陜西省總12351熱線運行中的日常一幕。自2023年12月18日開通至今，該熱線得到越來越多職工的信任。走進兩間話務(wù)室，是8個接聽崗，話務(wù)員頭戴耳機、面對電話和電腦，一邊接聽一邊記錄，屏幕上顯示著來電人信息、咨詢內(nèi)容、處理意見、工單列表、熱線錄音、日志等項目。

“每天早上8點到晚上10點，一般安排兩名話務(wù)員、1名律師、1名心理咨詢師接聽熱線；晚上10點到次日早上8點是機器人接聽，這樣就實現(xiàn)全天候不間斷接聽。”工作人員介紹道，機器人是3月15日上線的，內(nèi)置70多種場景，可以根據(jù)關(guān)鍵詞與來電人對話并帶有留言功能，這些留言會在12小時內(nèi)錄成臺賬或工單并給予回復。為了保障接通率，電話量明顯增加時，12351熱線還會從其他部門抽調(diào)工作人員，使話務(wù)員達到12人。

在話務(wù)室外面，一張電視大屏——熱線大數(shù)據(jù)分析平臺實時顯示著熱線運行狀況：來電總數(shù)、接通總數(shù)、接通率、滿意率、實際追回金額、工單狀況分布、臺賬登記情況統(tǒng)計、工單辦理情況統(tǒng)計等十幾項內(nèi)容。統(tǒng)計情況顯示，來電反映最多的是工資和勞動合同問題，而詞云圖中的拖欠、工資、合同等也是職工反映的熱點詞語。

“不僅要接通來電，還要為職工解決問題?！标兾髀毠头龇?wù)中心主任汪波說，12351熱線面對的主要是專業(yè)性強的勞動關(guān)系糾紛問題，為此，服務(wù)中心對話務(wù)員進行專業(yè)培訓，并且堅持每周、每月進行勞動法律、工會理論等專業(yè)知識培訓。同時，服務(wù)中心配備了1名公職律師并常年聘用28名熟悉勞動關(guān)系問題的律師，確保每天有兩名律師接聽來電，遇到復雜難辦的問題時有專業(yè)的團隊來分析研判、應(yīng)對解決。

1月26日，安康籍農(nóng)民工唐某來電稱其2023年4月因工傷從某建筑公司離職時被拖欠工資2.5萬余元?！霸陔娫捖?lián)系唐某了解情況后，我們熱線中心生成工單交由安康市總工會從速辦理?！眲⒎几嬖V記者，2月初，經(jīng)過安康市漢濱區(qū)總工會與區(qū)人社局調(diào)解，唐某收到全部被拖欠工資以及7000元的工傷預(yù)付款。

截至目前，12351熱線共接聽職工電話8084通，平均每天保持50通～60通電話的頻率，最高頻時，一天有300多通電話。共建立臺賬4999個，生成工單2065個，下派工單166個，熱線接通率達95.95%，職工滿意率達99.74%。

陜西省總工會黨組書記、常務(wù)副主席王軍表示，省總將常態(tài)化督導12351熱線建設(shè)、管理和運維工作，整合各市（區(qū)）總工會、省總有關(guān)部門和各省級產(chǎn)業(yè)工會資源，把12351熱線打造成陜西工會及時、高效解決職工急難問題的重要渠道和亮麗品牌。