閱讀提示

進(jìn)入7月，暑期旅游熱度攀升?！豆と巳?qǐng)?bào)》記者調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，一些旅行社將部分服務(wù)轉(zhuǎn)包給其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人，發(fā)生意外時(shí)，卻以“沒(méi)有直接提供該服務(wù)”等為由拒絕擔(dān)責(zé)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受侵。

為出游方便，徐女士一家購(gòu)買了某旅行社的代辦簽證服務(wù)。誰(shuí)知，因出行航班號(hào)被制證方填寫錯(cuò)誤，其全家被當(dāng)?shù)匾泼窆芾砭窒逻_(dá)驅(qū)逐令，不得不乘坐高價(jià)航班回國(guó)，后續(xù)旅行計(jì)劃也全部“泡湯”。

徐女士把該旅行社訴至法院，要求賠償。庭審時(shí)，該旅行社拒絕賠償并給出理由稱——“旅行社是簽證服務(wù)的銷售方，‘第三人’任某是為徐女士全家代辦簽證服務(wù)的實(shí)際操作人。事后，旅行社已把簽證費(fèi)退給了徐女士，不應(yīng)再承擔(dān)賠償責(zé)任?！?/p>

服務(wù)“層層轉(zhuǎn)包”后，旅行社還需要承擔(dān)責(zé)任嗎？進(jìn)入7月，暑期旅游熱度攀升，隨之而來(lái)的侵權(quán)現(xiàn)象不時(shí)出現(xiàn)?！豆と巳?qǐng)?bào)》記者調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，一些旅行社將部分服務(wù)轉(zhuǎn)包給其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人，發(fā)生意外時(shí)，卻以“沒(méi)有直接提供該服務(wù)”等為由拒絕擔(dān)責(zé)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受侵。

收客與服務(wù)“兩張皮”

前述案件中，徐女士一家原定于節(jié)假日出國(guó)旅行。為此，徐女士在案涉旅行社經(jīng)營(yíng)的電商平臺(tái)店鋪以3800元的價(jià)格，購(gòu)買了4份個(gè)人旅游簽證代辦服務(wù)。然而，后續(xù)因旅行社在辦理簽證過(guò)程中出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤，錯(cuò)填航班號(hào)，導(dǎo)致徐女士一家在機(jī)場(chǎng)被當(dāng)?shù)匾泼窬挚垂芎笙逻_(dá)驅(qū)逐令，由此產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)損失數(shù)萬(wàn)元。

對(duì)此，旅行社在退還簽證費(fèi)后拒絕賠償，稱其是簽證服務(wù)的銷售方，實(shí)際是“第三人”任某與旅行社開設(shè)的網(wǎng)上平臺(tái)合作落實(shí)簽證服務(wù)。而任某表示，自己只負(fù)責(zé)審核資料是否齊全、將材料發(fā)送給當(dāng)?shù)匾泼窬謥?lái)辦理簽證事宜。

旅行社負(fù)責(zé)在平臺(tái)收客、“第三人”甚至“第N人”提供實(shí)際服務(wù)，諸如此類前后“兩張皮”的現(xiàn)象，讓消費(fèi)者叫苦不迭。

準(zhǔn)備在7月出游的劉萌，也遭遇了相似難題。劉萌告訴記者，自己報(bào)了某知名旅行社的旅游項(xiàng)目，旅行社表示拼團(tuán)人數(shù)達(dá)10位即可成團(tuán)，“最后實(shí)際拼團(tuán)人數(shù)有15位，滿足成團(tuán)要求?！?/p>

“都向單位請(qǐng)好假了，旅行社突然告訴我有5人退團(tuán)，‘拼團(tuán)失敗’了，只能選擇退費(fèi)或者更改出游日期。”劉萌對(duì)該說(shuō)法非常不解，“即便有5人退團(tuán)，還剩余10人，不也能滿足成團(tuán)要求嗎？”

“這是‘聯(lián)合發(fā)團(tuán)’的行程，由旅游專線運(yùn)營(yíng)商對(duì)接多家旅行社，再由旅行社對(duì)接旅客?！痹擁?xiàng)目所在旅行社的一位客服解釋道，專線運(yùn)營(yíng)商不止在該旅行社收客，也在其他旅行社收客，最終由多家旅行社旅客“拼”在一起發(fā)團(tuán)，“除了我們旅行社的5人退團(tuán)，其他旅行社也有人退團(tuán)了，所以總?cè)藬?shù)不足10人，無(wú)法成團(tuán)?！?/p>

旅行社“甩鍋”給第三方

“出問(wèn)題后，旅行社客服才說(shuō)是‘聯(lián)合發(fā)團(tuán)’，還說(shuō)有專線運(yùn)營(yíng)商，之前一直宣傳的是這家旅行社的品牌服務(wù)?！敝敝痢捌磮F(tuán)”失敗，劉萌才得知自己報(bào)名的項(xiàng)目并非由該旅行社自營(yíng)，“重新翻看了多達(dá)25頁(yè)的合同后，最后在非常不顯眼的地方，發(fā)現(xiàn)了默認(rèn)勾選‘同意’的‘拼團(tuán)約定’?！?/p>

記者梳理多家知名平臺(tái)的旅游項(xiàng)目詳情頁(yè)發(fā)現(xiàn)，在頁(yè)面顯著位置標(biāo)明“自營(yíng)”或“聯(lián)合拼團(tuán)”等關(guān)鍵信息的旅游項(xiàng)目較少，消費(fèi)者常常需與客服進(jìn)一步溝通并細(xì)看合同后，才能發(fā)現(xiàn)此類關(guān)系利益的重要內(nèi)容。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，“是否‘聯(lián)合拼團(tuán)’等信息，跟消費(fèi)者有非常重要的利害關(guān)系，可能會(huì)直接影響消費(fèi)者是否會(huì)選擇購(gòu)買該服務(wù)。因此，旅行社有責(zé)任真實(shí)準(zhǔn)確地將此類消息告知消費(fèi)者?！?/p>

“服務(wù)被‘層層轉(zhuǎn)包’出去了，一旦出問(wèn)題，誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任？”更讓劉萌擔(dān)憂的是，消費(fèi)者看中的是簽合同的旅行社的信用，但最后背鍋的可能是“第三人”或所謂的“業(yè)務(wù)合伙人”，“這類第三方就是最大變量，拼團(tuán)人數(shù)不夠、服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題等等，都可以把責(zé)任推卸給他們。”

對(duì)于劉萌因拼團(tuán)失敗、重新請(qǐng)假等產(chǎn)生的各項(xiàng)損失，案涉旅行社表示拼團(tuán)過(guò)程中無(wú)法得知其他旅行社旅客的退團(tuán)數(shù)據(jù)，專線運(yùn)營(yíng)商具體經(jīng)辦相關(guān)業(yè)務(wù)，因此旅行社無(wú)需承擔(dān)任何責(zé)任。經(jīng)多次溝通后，該旅行社最終同意承擔(dān)部分責(zé)任，為劉萌提供其他日期出發(fā)、同類旅游項(xiàng)目的300元優(yōu)惠。

“將責(zé)任推給具體經(jīng)辦人顯然是不合法的做法。合同是具有相對(duì)性的，服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生糾紛，不要被旅行社的說(shuō)辭迷惑?！睆V東耀文律師事務(wù)所律師張愛(ài)東認(rèn)為，所謂的“業(yè)務(wù)合伙人”，往往是旅行社授權(quán)給一些機(jī)構(gòu)和個(gè)人，或雙方開展合作，“可以認(rèn)為這是旅游公司內(nèi)部的管理方式，并不影響對(duì)外的責(zé)任承擔(dān)?！?/p>

明確并承擔(dān)合同附隨義務(wù)

在徐女士一案中，近日審結(jié)此案的北京市西城區(qū)人民法院查明事實(shí)，“當(dāng)事人均認(rèn)可簽證由當(dāng)?shù)匾泼窬痔顚憽⒅谱鳎什⒎悄陈眯猩缰谱骱炞C出現(xiàn)錯(cuò)誤”。

“但該旅行社為代辦旅游簽證專業(yè)機(jī)構(gòu)，徐女士全家人為普通游客，雖然訂單詳情并未約定由該旅行社負(fù)責(zé)審核簽證的準(zhǔn)確性或如發(fā)生此類錯(cuò)誤情況應(yīng)由該旅行社承擔(dān)責(zé)任，但該旅行社就其旅行服務(wù)負(fù)有審核簽證基本信息正確性的合同附隨義務(wù)?！弊罱K，法院結(jié)合雙方過(guò)錯(cuò)情況，酌情確定由案涉某知名旅行社承擔(dān)徐女士經(jīng)濟(jì)損失3萬(wàn)元。

對(duì)此，陳音江表示，“我國(guó)旅游法規(guī)定，由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任。組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償?！?/p>

“由此說(shuō)明，旅途中一旦出現(xiàn)糾紛，與消費(fèi)者簽訂合同的旅行社應(yīng)當(dāng)首先承擔(dān)責(zé)任，隨后，旅行社可再向開展合作的第三方追償。”陳音江進(jìn)一步解釋。

張愛(ài)東表示，對(duì)于事關(guān)消費(fèi)者利益的關(guān)鍵信息，旅行社是有義務(wù)主動(dòng)提示的，“消費(fèi)者簽訂合同時(shí)，尤其要留意合同上的加粗字體，同時(shí)確認(rèn)合同簽約主體和相應(yīng)款項(xiàng)的收款方。如果簽約主體和收款方不一致，那通常可以認(rèn)定兩個(gè)主體都是責(zé)任人?！?/p>

（文中部分受訪者為化名）