近日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化傳統(tǒng)和智能化金融服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)老年人獲取和使用金融服務(wù)方面的獲得感、幸福感和安全感。

在實(shí)際生活中，部分老年人在金融服務(wù)方面的確存在著一些不便，家門(mén)口熟悉的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少了，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)開(kāi)放的柜臺(tái)少了，一些服務(wù)轉(zhuǎn)向了線上模式或自助模式，老年人操作不來(lái)，打客服電話聽(tīng)了半天轉(zhuǎn)不到人工，柜面服務(wù)又排著長(zhǎng)隊(duì)……這樣的服務(wù)不論是便利性還是體驗(yàn)性，難言舒心。而在金融產(chǎn)品的供給上，部分老年人理財(cái)需求趨于穩(wěn)健，很多現(xiàn)有的金融產(chǎn)品不了解不敢買(mǎi)，與之相對(duì)應(yīng)的是，一些金融機(jī)構(gòu)也缺少適合老年人偏好和需求的金融產(chǎn)品，或是認(rèn)為老年人“風(fēng)險(xiǎn)大”而婉拒售賣(mài)。

事實(shí)上，對(duì)于金融服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，即便是同一年齡段的客戶(hù)群體，也可能因?yàn)椴町惢氖杖胨?、支付能力、?shí)際需求、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、風(fēng)險(xiǎn)偏好等，在確保風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，提供多元化的金融產(chǎn)品和服務(wù)。年輕群體如此，老年人亦然。老年人群體既有共性特點(diǎn)，也有個(gè)性化差異，不同老年人的風(fēng)險(xiǎn)偏好和金融服務(wù)需求是不同的，金融服務(wù)適老化改造要根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群體的實(shí)際需求和客觀條件出發(fā)，特別是當(dāng)?shù)乩夏耆说男枨?，以?wèn)題為導(dǎo)向分類(lèi)施策，充分考慮諸多因素，采取差異化和有針對(duì)性的服務(wù)，避免“一刀切”。

適老化改造，不是在柜臺(tái)上擺上一副老花鏡，墻上掛一個(gè)除顫儀，柜臺(tái)多設(shè)幾個(gè)窗口那么簡(jiǎn)單，其既包括硬件上的改造，也包括軟件上的提升，要從線下服務(wù)流程、線上服務(wù)模式、員工服務(wù)培訓(xùn)等諸多方面發(fā)力，考慮到老年人的身體機(jī)能、行動(dòng)特點(diǎn)、行為習(xí)慣等因素，切實(shí)提升適老化服務(wù)水平。最重要的是，不論是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、電話服務(wù)、自助服務(wù)還是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，都應(yīng)該讓老年人在遇到問(wèn)題時(shí)，能找到得到人，能及時(shí)找得到可以解決問(wèn)題的人。這既是金融企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，也有助于營(yíng)造良好的金融消費(fèi)環(huán)境。

當(dāng)然，適老化改造的重要前提，是消費(fèi)者消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)可控、金融企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，在流程優(yōu)化上不能單純?yōu)榱撕?jiǎn)化而簡(jiǎn)化，要確保產(chǎn)品和服務(wù)的安全，改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)控制手段。而在實(shí)際工作中，在解決眼前老年人線上服務(wù)難、柜面排隊(duì)長(zhǎng)等具體問(wèn)題的同時(shí)，也要著力于完善相關(guān)機(jī)制，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)，與相關(guān)部門(mén)和單位通力合作，通過(guò)促進(jìn)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展來(lái)提升金融機(jī)構(gòu)的適老化服務(wù)水平。