“小事細(xì)心，大事當(dāng)真，細(xì)節(jié)是服務(wù)的靈魂?！边@句話是中國鐵路呼和浩特局集團(tuán)有限公司包頭客運(yùn)段杭州車隊(duì)六組列車員蘇鵬的工作標(biāo)準(zhǔn)，他在10年的工作歷程中始終堅(jiān)守付出，為乘客們提供舒適和安全的旅途體驗(yàn)。

10年工作經(jīng)歷讓蘇鵬深刻體會到，乘務(wù)工作絕不僅僅是掃地、開門這種簡單的體力勞動(dòng)，而是需要敏銳地捕捉乘客的需求，用微笑和耐心去傾聽、去理解，為他們提供貼心的服務(wù)。

一次，由包頭開往杭州的Z4281次旅客列車在包頭站始發(fā)時(shí)，蘇鵬看到有兩位同行的老年旅客攜帶了大量行李，其中一名老人還有些行動(dòng)不便，便立刻上前提供幫助，隨后他背著老人進(jìn)入車廂，幫他們找到了座位，并安置好行李。原來老夫妻是第一次乘坐火車，且沒有隨行陪同人，對列車環(huán)境和乘車流程也不熟悉，蘇鵬耐心地向他們介紹列車設(shè)施和注意事項(xiàng)。在整個(gè)旅程中，他時(shí)刻關(guān)注兩位老人的需求，確保他們的旅途舒適愉快，兩位老人到站下車時(shí)一再向蘇鵬表示感謝。

“將心比心”傳達(dá)的是一種同理心，需要設(shè)身處地去理解他人的處境和感受。為了更好地為旅客服務(wù)，蘇鵬始終踐行“將心比心”，從旅客的視角去看待問題，與旅客進(jìn)行心靈的溝通，不斷完善服務(wù)工作，努力讓每位旅客在旅途中都感受到溫暖和關(guān)懷。（張紹磊）

廣告